Mit Standard-Mails vergraulst du Kunden

Gestern hab ich mit meinem Internet-Provider telefoniert. Tuuut, tuuut – unendlich lange. Jetzt. Eine Stimme ab Band: «Für Deutsch drücken Sie die Taste 1!» Ich suche die Tastenauswahl und drücke die 1. Nächste Ansage: „Haben Sie Fragen zu Ihrer Rechnung, drücken Sie die Taste 1“ – und so weiter. Endlich höre ich eine echte Mitarbeiterin in der Leitung, die mich nach wenigen Sekunden mit dem richtigen Sachbearbeiter verbinden will. Musikgedudel, minutenlang, genervt beende ich das Telefon.

Genauso kommen sich deine Kunden vor, wenn du sie mit nichtssagenden Standardantworten eindeckst. Moderne Kommunikation geht anders: Sie stellt den Kunden mit seinem Anliegen ins Zentrum. Entscheidend ist nicht mal deine Antwort, die vielleicht aus einem Nein besteht. Entscheidend ist vielmehr die Form deiner Absage. Denn der Kunde wird sich später vielleicht nicht mehr genau an den Inhalt deines Mails erinnern, aber an das Gefühl, das deine Antwort ausgelöst hat.

Auf Augenhöhe mit dem Kunden

Bei der schriftlichen Kommunikation gelten die gleichen Grundsätze wie in einer mündlichen Beratung. Eine echte Verständigung ist nur möglich, wenn du auf Augenhöhe mit deinem Kunden sprichst. Wenn du also eine Ablehnung mitteilen musst, formuliere sie so, dass sich der Kunde ernst genommen fühlt. Am besten geht das mit der KANU-Formel, mit der ich seit Jahren gute Resonanz erzeuge.

Die unschlagbare KANU-Formel

• Kunden ernst nehmen: Wenn du die Anliegen deiner Kunden ernst nimmst, beantwortest du ihre Mail rasch, direkt und in einem freundlichen Ton.
• Auf das Problem eingehen: Frage dich, was der einzelne Kunde genau von dir will. Wenn du absagen musst, sage es klar, ohne ihn auf später oder vielleicht zu vertrösten.
• Nein begründen: Begründe deine Absage und lege deine Überlegungen offen. Der Kunde muss nachvollziehen können, warum du so entschieden hast.
• Unterstützung bieten: Lass niemanden einfach im Regen stehen, du weisst meist sehr genau, wer besser helfen könnte. Sag dem Kunden, wo er Hilfe erhalten kann, um sein Problem zu lösen.

Wenn du eine Antwort nach der KANU-Formel verfasst, wird der Kunde deine Antwort meist akzeptieren. Und weiss im besten Fall auch, wo er Hilfe bekommt oder wie er sein Anliegen lösen kann.

Dann fehlt in deinem Mail nur noch ein positiver Abschluss. Du kannst das Projekt des Kunden wertschätzen, oder ihm viel Erfolg wünschen mit seinem Vorhaben. Das bringt dir nochmals Sympathie-Punkte.

Mach Kontakte zu Kunden

Ein individuell abgestimmtes Mail zu schreiben braucht fünf Minuten länger als eine Standardantwort mit Textbausteinen zusammenzubasteln. Aber du hinterlässt einen ganz anderen Eindruck beim Empfänger. Und jeder Kontakt ist vielleicht ein künftiger Kunde. Denn jedes Mail eine Chance, mit deinem Kunden eine Beziehung aufzubauen oder sie weiter zu verstärken. Nutze sie mit der KANU-Formel!